Casi todos los dueños de negocio han dicho la misma frase: "les explico y cada quien lo hace a su manera". Suele leerse como falta de compromiso. Casi nunca lo es.
En ingeniería industrial esto tiene nombre y no es comunicación. Se llama variación.
Un proceso con variación produce resultados distintos cada vez que se ejecuta, aunque el insumo sea el mismo y aunque la gente sea buena. Y la disciplina para reducirla no empieza por motivar al equipo. Empieza por reconocer que si el resultado depende de quién lo hizo, lo que falta es definición.
Un caso conocido
Una operación que produce documentos para clientes llega a tener tres personas haciendo el mismo trabajo. Los tres entregables salen distintos. No en un detalle: en todo.
Distintos desde cómo se recibe la solicitud. Distintos en qué se considera suficiente para dar algo por terminado. Distintos en el orden de la información. Distintos en el formato que llega a manos del cliente.
Ninguno de los tres está haciendo mal su trabajo. Cada uno tiene un criterio razonable, construido con su propia experiencia. El problema es que ese criterio vive en la cabeza de cada quien y en ningún otro lado.
Y cuando el entregable es el producto, eso deja de ser un tema de estilo. Si dos personas entregan resultados distintos del mismo insumo, el cliente no puede confiar en ninguno de los dos.
Lo que no funciona
Lo primero que se intenta es pedir que se hagan las cosas "igual". Explicar mejor, insistir más, revisar más seguido.
No sirve, porque "igual" no significa nada si nadie escribió a qué se parece. Cada quien sigue teniendo su versión de lo correcto y la conversación se convierte en una discusión de criterios, que además desgasta a gente que está haciendo bien su trabajo.
Lo que sí lo destraba
Tres cosas, y el orden importa.
Documentar el requerimiento de cada cliente. Antes de definir cómo se hace algo, hay que saber qué espera recibir quien lo pide. No en general: cliente por cliente, con lo que sí necesita y lo que no le sirve. Esa parte parece obvia y suele ser la que falta.
Estandarizar el proceso completo, no solo el entregable. Desde cómo entra la solicitud hasta cómo sale el documento. Es tentador arreglar únicamente lo que el cliente ve, pero si la recepción de información varía, el resultado va a variar por más que el formato final esté bonito.
Apoyarse en herramientas de inteligencia artificial para sostenerlo. No para que escriban por uno, sino para que el estándar se aplique parejo: verificar que cada entrega cumpla la estructura definida, revisar consistencia, señalar lo que falta. La herramienta no define el criterio, lo sostiene cuando hay volumen y prisa.
El resultado no es que todos escriban igual. Es que el cliente recibe lo mismo sin importar quién lo produjo, y que una persona nueva puede entrar sin repetir años de aprendizaje.
Cómo se ve esto en otros negocios
El ejemplo es de trabajo de escritorio, pero la forma es la misma en cualquier operación con más de una persona.
"Deja el cuarto listo" produce un resultado distinto según quién lo escuche. "Atiende bien al grupo" también. "Sácalo cuando esté" también.
Ninguna de esas instrucciones es incorrecta. Todas son incompletas, porque dejan que el criterio lo ponga quien las recibe. Y cuando el criterio lo pone cada quien, el resultado varía.
Dónde empezar si esto suena conocido
No hace falta rediseñar la operación entera. Basta con tomar la tarea que más veces sale distinta y hacerle tres preguntas.
Qué recibe exactamente quien la pide, en sus palabras y no en las de uno. Qué pasos tiene desde el principio y no solo desde el final visible. Y cómo se verifica que quedó bien, sin depender de que alguien se acuerde de revisar.
Escrito eso, la mayoría de los errores que parecían de actitud dejan de ocurrir.
Lo que cuesta no hacerlo
La variación no se ve en el estado de resultados con nombre propio. Se ve repartida: en el trabajo que se rehace, en el cliente que se queja de algo que la vez pasada estuvo bien, en el tiempo del dueño resolviendo lo que ya había explicado, y en lo que tarda una persona nueva en volverse útil.
Todo eso se paga. Solo que llega sin etiqueta.
En Kiin Hub estamos armando una mesa quincenal para trabajar este tipo de cosas: alguien llega, plantea su situación, y quienes estén en la mesa opinan desde lo suyo. Contabilidad, fiscal, cumplimiento, sostenibilidad, procesos. Sin costo y sin venta. Si quieres que te avisemos de la primera, escríbenos.
Compartir este artículo